신세계百, 개인화 마케팅…11번가에선 알아서 상품추천 해줘
[파이낸셜투데이=곽진산 기자] 유통업계에도 인공지능(AI) 바람이 불고 있다. 주요 백화점과 온라인쇼핑몰에서 인공지능을 활용한 서비스 경쟁을 벌이고 있다.
신세계백화점은 오는 30일 시작하는 봄 세일부터 고객들의 취향을 1:1로 저격하는 개인화 마케팅 시스템을 선보인다고 29일 밝혔다. 신세계의 개인화 서비스는 ‘인공지능’ 시스템을 활용해 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악하고 그에 맞는 쇼핑 정보를 모바일 어플리케이션을 통해 우선 전달하는 방식이다.
먼저 신세계백화점 매장에 자주 방문하고 상품구매를 하고 있는 고객을 대상으로 최근 온‧오프라인 구매 기록은 물론, 성별, 연령, 지역 등 약 100여개의 변수를 사용해 빅데이터를 만들어낸다. 이를 통해 개인별 선호 브랜드 5억개의 선호 브랜드를 매일 산출해낸다. 선호하는 브랜드가 정해지면 각 고객별로 고객 선호 브랜드와 관련된 쇼핑정보들이 자동으로 매칭된다.
이렇게 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑정보가 신세계백화점 어플로 제공되는 것이다. 신세계가 개발한 AI 시스템은 도입초기라 과거부터 현재시점까지 데이터를 분석해 선호브랜드에 대한 쇼핑정보를 제공하는 방식이다.
신세계 측은 이번 개인화 마케팅 시스템 개발을 통해 마케팅 적중률을 높이고 연간 1000억원 이상의 매출증대 효과를 기대하고 있다.
박순민 신세계백화점 영업전략담당은 “AI 개인화 어플리케이션 출시는 첫 시작일뿐 향후 데이터 축적이 늘어남에 따라 이 시스템은 더욱 정교해질 것”이라며 “복합화, 대형화되고 있는 유통업계에 개인화 마케팅 시스템을 기반으로 정교한 타깃 마케팅을 통해 업계를 선도해 나갈 것”이라고 말했다.
온라인쇼핑몰 11번가 역시 챗봇(Chatbot) 기능을 도입해 대화로 상품추천 서비스 진행한다. SK플래닛이 개발한 챗봇 서비스 ‘바로’는 AI 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안하게 된다.
실제로 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천할 예정이다.
예를 들어 ‘자취용 전기밥솥 추천해주세요’라고 하면 ‘용량이 작은 상품으로 보시는군요’라고 고객의 의도를 파악해 제품을 추천해준다. SK플래닛은 챗봇 기능을 보다 정밀화하기 위한 작업을 계속 추진해 ‘퍼스널 쇼퍼’의 역할을 할 수 있도록 할 계획이다.
롯데백화점도 AI 기술을 기반으로 음성·문자 응대하는 쇼핑도우미 ‘추천봇’ 개발을 추진하고 있다. 이 회사는 IBM의 ‘클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 왓슨 솔루션’을 활용한다.
올해 12월 상용화를 목표로 개발 중인 추천봇은 백화점 안내사원이나 매장직원처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 원하는 상품을 추천하고 매장안내 서비스를 제공하게 된다.
고객과 문답·구매정보·온라인 행동정보·성향파악을 통해 고도화된 고객성향분석과 시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석한다.
롯데백화점 관계자는 “AI 기반 추천봇을 시작으로 기존과 차별화된 마케팅 전략을 펼칠 것”이라고 말했다.